A URA (Unidade de Resposta Audível) melhora a experiência do cliente quando ele chama a empresa. A solução da Nest pode atender desde processos simples, como oferecer uma saudação personalizada ao cliente, até processos mais complexos, que envolvam acesso aos dados pessoais, como autoatendimento, pesquisas, etc.
Entre os benefícios proporcionados por uma URA estão:
- Possibilitar a resolução de demandas sem contato com um operador humano
- Direcionar o cliente para o departamento ou operador mais capacitado para atende-lo com excelência
O tempo e texto utilizados podem variar de acordo com as características do cliente, seu perfil, horário do contato, status dentro da empresa, etc.
Para oferecer uma experiência personalizada é necessário entender os motivos da chamada do cliente, ter acesso às suas informações e personalizar essa experiência. E, com clientes cada vez mais acostumados a experiências customizadas, essa personalização deixa de ser apenas um diferencial, mas passa a ser obrigatória para o melhor atendimento.
Antes de mais nada, é preciso saber quem é o seu cliente, conhecer o seu perfil e entender quais são as suas necessidades – até mesmo aquelas que o cliente, ainda, não tenha ideia de que tem, por exemplo, oferecer um serviço complementar ao que ele está solicitando. Com esses dados, é possível detectar se o cliente já entrou em contato com a empresa, a frequência que isso aconteceu e entender se é necessário um atendimento especializado ou não. Sempre tendo em mente que quanto mais ágil for o atendimento, mais satisfeito o consumidor irá ficar.
